ПЪРВИЯТ ЕНЕРГИЕН ОМБУДСМАН НА ЧЕЗ В БЪЛГАРИЯ ВЕЧЕ ПРИЕМА СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ ПОТРЕБИТЕЛИ

На 11 март 2013 г., в съответствие със стратегията за подобряване на обслужването и повишаване на доверието на клиентите, ЧЕЗ обяви създаването на Енергиен омбудсман. На 13 март Радослав Димитров – първият Енергиен омбудсман на компаниите от групата на ЧЕЗ в България, проведе своя първи Ден на отворените врати. Клиентите на ЧЕЗ имаха възможност да се срещнат с него в Центъра за обслужване на клиенти на ЧЕЗ в София, площад „Позитано“ № 2.   Г-н Димитров, имате дългогодишен опит в областта на енергетиката и обслужването на клиенти. Как приемате новата си позиция? Готов съм безпристрастно да разглеждам всеки случай, да търся най-доброто и справедливо решение и да бъда гарант за коректните отношения между компанията и нейните клиенти. С удоволствие ще приема и всяко конструктивно предложение, насочено към подобряване на обслужването.   Какво наложи разкриването на звеното „Енергиен омбудсман“ в ЧЕЗ България? Позицията „Енергиен омбудсман“ се разкрива в съответствие с Директива 2009/72/ЕО на Европейския парламент и Съвета на Европейския съюз относно Общите правила за вътрешния пазар на електроенергия. Енергийният омбудсман е част от стратегията ни за подобряване на обслужването и повишаване на доверието на клиентите. При разкриването на новата позиция ние ползвахме опита на компанията в Чехия, където омбудсманът работи от 2009 г.   Кои са основните функции на енергийния омбудсман в ЧЕЗ България? Енергийният омбудсман разглежда сигнали от клиенти, които не са останали доволни от начина, по който е решен техния случай в някое от дружествата на ЧЕЗ в България. Омбудсманът разрешава казуси, преминали през първоначално разглеждане, съгласно стандартните правила на ЧЕЗ. Омбудсманът проверява всеки сигнал, независимо от предходните заключения по него. Омбудсманът съдейства за придвижване на сигналите в компанията към мениджърите и звената на ЧЕЗ в България, от които зависи решаването на всеки конкретен казус. Тук трябва да поясня нещо много важно - ролята на енергийния омбудсман е да разрешава спорове, от които клиентите не са удовлетворени. Омбудсманът спазва неутралитет, както спрямо клиентите, така и спрямо дружествата от групата на ЧЕЗ и винаги взема предвид аргументите и на двете страни. Омбудсманът проверява всеки сигнал, независимо от предходните заключения по него. Той запазва неутралитет, както спрямо клиентите, така и спрямо дружествата от Групата ЧЕЗ и винаги взема предвид аргументите и на двете страни. За да се предотврати появата на последващи, еднакви казуси за разрешаване, омбудсманът дава препоръки на съответното дружество за извършване на необходимите промени. Омбудсманът приема и предложения на потребителите за подобряване обслужването на клиентите.   Как ще гарантирате спазването на неутралитет при решаването на спорове? Енергийният омбудсман в ЧЕЗ е независима, клиентски ориентирана функция, пряко подчинена на Регионалния мениджър на ЧЕЗ в България. Аз съм служител на „ЧЕЗ България” ЕАД. Това е дружеството „майка“, а двете дружества лицензианти - „ЧЕЗ Електро България” АД и „ЧЕЗ Разпределение България” АД, са дружествата, които имат договори с крайните потребители. И всъщност моята функция е да разглеждам и разрешавам възникнали сигнали на клиенти, които вече са се обръщали към дружествата и не са били удовлетворени от получените отговори, винаги вземайки предвид аргументите и на двете страни да спазвам неутралитет, както спрямо клиентите, така и спрямо дружествата от групата на ЧЕЗ.   Какво да очакват клиентите, подали сигнали до енергийния омбудсман? В резултат от разглеждането на сигнала, клиентът ще получава становище, чрез което омбудсманът ще информира него и съответното дружество на ЧЕЗ за своите заключения. Становището съдържа и информация по отношение на основателността на жалбата. В случай, че тя е основателна, част от становището съдържа и предложение за решаване на казуса. Становището на омбудсмана е финално и не подлежи на обжалване. То, обаче, става невалидно, когато клиентът предостави нова информация, която може съществено да се повлияе върху резултатите от проверката. Тези факти трябва да бъдат нови, а не такива, които клиентът е могъл да предостави на омбудсмана, заедно с подаването на жалбата.   В какъв срок клиентът може да очаква становището на омбудсмана? Разглеждането на всеки сигнал започва незабавно. В срок от 5 дни омбудсманът уведомява клиента дали сигналът е бил приет или каква е причината, поради която не може да започне разглеждането му. Омбудсманът може да помоли клиентите да предоставят допълнителна информация, ако такава е необходима за решаване на конкретния казус. Клиентите ще бъдат информирани най-късно в 30-дневен срок за резултатите от разглеждането на всеки конкретен случай. Ако разглеждането на казуса изисква повече време, до 30 дни клиентите ще бъдат информирани за следващи действия, които ще бъдат предприети. Времето, необходимо за произнасяне по конкретен случай зависи от неговата сложност, както и от времето, което се изисква за набавяне на всички необходими документи. За да може всеки случай да бъде решаван възможно най-бързо, когато клиентите се обръщат към омбудсмана, е желателно те да предоставят копия на всички документи, свързани със случая, включително информацията и кореспонденцията на резултатите от разглеждането на жалбата от съответното дружество от групата на ЧЕЗ. В случай, че характерът на сигнала и неговата сложност го изискват, жалбоподателят ще бъде поканен да се срещне лично с омбудсмана, с цел изясняване на казуса.   Как клиентите на ЧЕЗ могат да се свържат с Вас? Сигнали и предложения към енергийния омбудсман на ЧЕЗ могат да се подават на телефон 02 8958 450, факс 02 8959 770, електронна поща cez.ombudsman@cez.bg или чрез писмо на адрес  гр. София 1000, ул. „Г. С. Раковски“ № 140.   Визитка: Радослав Димитров има магистърска степен по „Електрически централи, мрежи и системи” от Висшия Машинно-електротехнически институт в град Пилзен /Чехия/. Експерт в отдел „Електрически режими” на Централно диспечерско управление в „НЕК” АД /1986-2000/; Главен инженер „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” АД /2000 – 2002/; Началник управление „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2002-2004/; Ръководител управление „Маркетинг и продажби на електроенергия” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2005-2006/; Изпълнителен директор на „Електроразпределение Столично” /2006-2007/; Директор „Продажби на електроенергия” в ЧЕЗ Електро /2007-2008/; Директор „Обслужване на клиенти“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД /2009-2012/; от 2012 г. е Директор „Връзки с инвеститори“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД.    

Напиши коментар